“小手冊”服務“大民生”
信物名稱：
《六安市三峽智慧水管家有限責任公司公共服務手冊》
信物年代：
2023年
信物印跡：
“民生訴求”轉(zhuǎn)化為“服務指南”的擔當與智慧
本網(wǎng)訊（黃克瑤）安徽六安水管家調(diào)控中心里，一本看似普通的服務手冊，正與淠河畔萬千百姓生活緊密相連。
這本工作人員手邊常備、心中謹記的《六安市三峽智慧水管家有限責任公司公共服務手冊》，不只是指導解決群眾涉水問題的“秘籍”，更見證著三峽人踐行為民服務的初心。
▲?安徽六安水管家調(diào)控中心里展示的《六安市三峽智慧水管家有限責任公司公共服務手冊》本文攝影：胡暉
叮鈴鈴，調(diào)控中心電話鈴聲響起。三聲內(nèi)，客服人員劉茜迅速接起：“您好，這里是水管家熱線，請講。”放下電話，劉茜將信息上傳系統(tǒng)并進行分發(fā)派單，“用戶反饋家中水壓低，已反饋東新城營業(yè)所處理。”
接到漏水、停水、水壓低等訴求后，責任部門按服務承諾時限的要求迅速作出處理：屬客戶自身問題的直接反饋客戶；屬營業(yè)所解決不了的復雜問題聯(lián)合管線部門共同處理。最晚辦結時限72小時。
標準化流程在手冊中明確成文，處理進展在調(diào)控系統(tǒng)中清晰可查。事后回訪中，報修居民李女士感慨，“確實高效，真正做到了第一時間響應。”曾因涉水業(yè)務分屬不同的管理單位，信息交換不夠暢通，自己的訴求解決起來需要更長的時間。
▲?客服人員正在接聽群眾來電
2019年以來，“一個城市，一個管家”——致力于系統(tǒng)長效解決城市水環(huán)境問題的三峽方案在六安落地生根。“廠網(wǎng)河一體”“供排澇一體”，一張數(shù)字大屏即可監(jiān)測調(diào)控城區(qū)所有涉水設施，包括27個泵站、7個水質(zhì)凈化廠、4座供水廠、5個調(diào)蓄池、1座中水廠、1座污泥處理中心，以及4000多公里供排水管網(wǎng)等。
與此同時，整個涉水的公眾訴求以及服務都歸調(diào)控中心管理，原分散在市長熱線/信箱、客服熱線、智慧城管等市民投訴和反映信息的渠道也都歸口到調(diào)控中心，由調(diào)控中心歸類并派發(fā)。
“每一項工作的千頭萬緒都事關民生福祉，責任重大，如何科學、高效、規(guī)范為民服務？當時我們就想必須建章立制。”六安水管家公司調(diào)控中心副主任戴皓談起編制手冊的初衷。
▲?值班人員正通過智慧平臺監(jiān)控涉水設施
翻閱手冊，“信息接受-分發(fā)-響應-處理-回復-情況分析”各個環(huán)節(jié)都有明確要求。11大類76小類的群眾訴求，都詳細列出了對應的處理流程和辦結時限。
“這不是拍腦袋想的，而是從群眾實際出發(fā)，匯總梳理此前分布在水務公司、自來水公司等單位的群眾訴求，再根據(jù)水管家新的組織機制，不斷優(yōu)化問題的處理流程和環(huán)節(jié)，后續(xù)還要根據(jù)新情況動態(tài)調(diào)整和更新。”戴皓說道。
截至5月底，六安水管家調(diào)控中心今年已接聽用戶來電16185個，處理公眾涉水訴求案件8375件，按期處置率100%。
為什么手冊里敢明確和承諾問題的處理時限？其背后還有科技的奧秘。從事管網(wǎng)運維多年的周锃，對信息化、大數(shù)據(jù)帶來的工作便利感觸頗深。
“管網(wǎng)冒溢問題有時都不需要等到群眾發(fā)現(xiàn)反饋，調(diào)控中心感知液位數(shù)據(jù)異常，也會進行信息報警并派發(fā)任務，我們通過APP進行接單，根據(jù)提示的精準位置，高效處理問題。”周锃說。
手冊雖小，民生為大。走好新時代的群眾路線，在水一方的三峽人正以務實行動和創(chuàng)新智慧，解決人民群眾“急難愁盼”的水問題，書寫讓群眾滿意的民生答卷。
編輯：任賢 盧西奧